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8天前 吴羚  是谁在纵容国航的监督员?

国航最近存在感有点强,继降舱被乘客怒怼后,昨天又因为「薛定谔」的监督员喜提热搜。

7 月 13 日,《北京爱情故事》编剧李亚玲在微博吐槽乘坐国航遇到的「奇葩事」:飞机起飞前滑出停机位时,一女乘客未及时关机,广播提醒后该乘客关机,此时一位自称是国航监督员的女士突然大声斥责上述乘客及另外两名仍在玩手机的男性乘客。

到这里为止,这位监督员的做法好像除了态度过激外似乎没毛病,但接下来她用实际行动诠释了什么叫「双标党」、「只许州官放火不许百姓点灯」。

据李亚玲介绍,被呵斥的男乘客解释说自己手机已开至飞行模式,还配合乘务员检查,但这位监督员依然不依不饶,「口气很激动,有点歇斯底里」,最后发展至飞机降落后报警,几位乘客被带至机场公安局滞留了整整 7 小时,而在飞机降落过程中,此监督员离开座位在机舱内随意走动,完全将她口中的航空安全抛诸脑后。

原文有更详细的描述,参见下图:

这位牛气轰轰的监督员的身份随之曝光,是归属于国航客舱部办公室的牛女士,果然是人如其名……

然而,国航随后出来澄清,说公司并没有监督员这一岗位,几个航空界的大 V 也纷纷发声予以证明,果然新闻事件都必须等一个反转吗?然而,很快国航就被打脸了,其官网的新闻中明明还将社会监督员作为亮点宣传……

总之,国航监督员已经成功引起了大家的注意。可以调动机场公安局、连机组成员都不敢招惹,国航监督员是个什么岗位?请问还招人吗?

监督员都是什么人?

不过,这个职位可不是随便什么人能「胜任」的,对此感兴趣的朋友,首先要确定自己是否脸皮够厚,能够理不值,气也壮,生命不息,撕逼不止。

早在 2015 年,就有民航一线的人士披露过这些社会监督员的来历:

何为社会督察员?通俗一点讲,有的人每次坐飞机都要投诉,这里不满意,那里不开心,有些航空公司会贱兮兮地给他一个社会督察员的身份,在他乘坐飞机不满意时,可以不投诉,以督察的方式去降低他本人在公司的投诉率。还有的人是公司级的大客户,航空公司为了挽留住他以及他公司几百名员工,便给这种人一个社会督察员的身份,让他坐飞机时享受到与众不同的民航服务。大抵就这两种,其他的比较鲜见,比如说所谓知名的「民航领域服务专家」等等。

总结起来就是三个字:惹不起。

监督员大闹机舱已经不是第一回了,此事发生后,不少网友纷纷在微博爆料自己在乘坐国航时见到这位牛女士各种嚣张行径,比如因柜台未给她优先办票便要投诉柜员、飞机滑行期间随意走动甚至对头等舱客人「死亡凝视」,网络上还能找到 2015 年她与首都机场的诉讼案。

李亚玲表示后来接到国航负责人及高层领导的回复,「解释了一些他们不得已的苦衷和难处」,也印证了这位牛女士确实够「牛」。

如果说牛女士还只是在「自家地盘」拿着鸡毛当令箭,乘客姚先生可就是跑到别人家地盘「撒野」了。2015 年,姚先生在起飞前因要求查看舱单被乘务长直接请下飞机,他表示自己之所以能问出这么专业的话是因为他本身是海航的社会督察员。

但今天本文的主题并非「民航界苦监督员久矣」,而是想问,为什么这些监督员有恃无恐?

航司公司对乘客的纵容可以休矣

正如前面提到,这些监督员很多是因为投诉太多,导致航司抱着「惹不起」的心态颁发了一个荣誉职位,以期减少他们作为乘客的投诉。

讲道理的话,如果航司确实在服务上存在不足之处,投诉也是乘客的合法权利,另一方面也能促进航司服务质量的提升。可如果是吹毛求疵、鸡蛋里挑骨头,如网友爆料中所说没有优先值机、要求吃员工餐、要求带走毛毯等,航空公司是否有必要照单全收?

▲  图片来自:Unsplash

可能大家觉得不可思议,但至少我们从国航内部人士处了解到,对于乘客的投诉,不管是否合理,最终航司都会追责到机组人员个人,也就是说,只要你投诉了,乘务员甚至整个机组可能都要倒霉了。

于是为了减少有效投诉率,机组人员只求息事宁人,于是令许多人深恶痛绝的前排乘客直接将脚蹬到机舱壁上的不文明行为屡见不鲜,因为空姐空少并不敢上前制止;我有一次搭乘国航商务舱,甚至遇到邻座与买了经济舱的家人轮流换座蹭商务舱餐食的骚操作,叮当作响的刀叉声彻整个机舱,哪怕是对于这样明目张胆的钻漏洞行为,空姐依然有求必应。

「如果你跟空姐说被邻座吵到了,顶多给你换个座位,不敢拿对方怎么样的,不然让你满意了,可能就得罪别的乘客了,现在都怕被投诉。」这位国航人士坦言。

对普通乘客尚且如此客气,对掌握「生杀大权」的监督员,机组人员就更不敢得罪了。在包括李亚玲及其他网友的叙述中,可以看到哪怕滑行阶段随意走动、与其他乘客发生冲突等都是危害航空安全,或者至少说影响客舱秩序的行为,机组人员也只是一边向被影响的乘客道歉,一边还要不停地「安慰」生气了后果很严重的监督员,却不敢强硬要求对方遵守安全守则。

对待蛮不讲理的乘客,不仅是航司,铁路部门似乎也束手无策。去年年初,合肥火车站一位女性乘客强行用身体拦住即将关闭的高铁门,原因是家人还未赶到,而工作人员除了好言相劝,也并不敢强行将其拉开,造成该列车晚点发车。铁路工作人员无奈的背后,谁敢说没有对投诉的担忧呢?

▲ 乘客高铁扒门,工作人员只能好言相劝

减少投诉率原本应该从根源上提升服务质量,结果航司一味追求表面的数据,导致的后果就是机组人员遇事只会息事宁人,乘客中会哭的孩子不仅有奶吃,还能捞个有特权的监督员身份,老老实实文明乘机的乘客却只能吃哑巴亏,回头发微博吐槽「再也不坐 XX 航」了,搞不好还要遭遇同样满腹怨气的空乘人员的网络暴力,这不是航司在转移矛盾吗?

▲ 一乘客吐槽南航毛毯不够,某公众号带节奏引得大批民航人员「问候」该乘客. 图片来自:E 旅行

相比于两年前美联航臭名昭著的驱逐乘客事件、时不时被吐槽歧视内地人的国泰航空机组人员,内地的航司倒是客气得过分了。并不是说打人、差别对待乘客是对的,追求服务质量自然是好事,但该硬气的时候也别怂啊。

更何况,国航的服务也没见有提高。被人诟病已久的飞机餐依旧难吃,乘坐头等舱被降舱,地勤只会忽悠、甩锅,把乘客托运的行李箱摔得面目全非,还把一群飞扬跋扈的投诉「惯犯」奉为座上宾,国内航司努力的方向是不是跑偏了?

题图来自:Unsplash

与多情人,谈有情事。

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