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7天前 钛极客  探秘BMW售后服务,科技体验是做好服务的关键环节

在以销量论成败的中国车市环境中,BMW算是今年豪华车品牌当中的一个赢家,不仅在BBA当中处于较为领先的地位,其产品攻势也非常迅猛。

今年是宝马的“大型豪华车之年”和“X之年”,在2019年宝马的新车计划里,有24款新车型会在国内推出,时至今日这个计划已经实现了大半,包括全新的X7、8系、3系在内的很多车型都陆续登陆了中国市场。

一方面针对已有市场进行产品和服务升级,满足消费者消费升级的需求;另外一方面也在探索新型市场,并且在很多细分领域提供个性化的产品。

当我们只关注销量的同时,却很容易忽略掉与销量一同增长的来自售后服务需求的压力。汽车服务链条产业当中,把车卖出去只是一个开始,售后服务的好坏也是非常重要的一个环节,宝马也深谙于此。

前不久,BMW售后创新科技体验日在北京创意呈现,活动通过一场沉浸式互动体验,钛媒体编辑也从中感受到了BMW售后服务在科技和服务方面的新方式。

活动结合时下火热的密室逃脱项目,以“比邻星任务”为主题,基于BMW售后服务亮点,打造八大密室关卡,每一位参与者都化身“特工”,借助BWM售后服务创新科技装备突出重围,简言之,即BMW售后服务上的几个核心环节。

标配高科技检测设备

通过创新科技的运用,BMW售后服务不断提升车辆诊断、养护和维修高效性和准确性,进而让客户享受到原厂技术服务的可靠和专业,这其中会用到诸多仪器。

原厂水性漆测色仪是BMW售后喷漆技师的核心装备。该设备使用蓝、白两色LED光源,以6角度12光路的无死角测量,精确读取车辆表面颜色的变化,分析颗粒大小及纹理细节。以数字化的调色解决方案,帮助喷漆技师快速准确地确定配色方案,大大降低喷漆后的色差风险,帮助车辆实现完美修容效果,恢复如新光洁。

震动噪音分析仪(NVH Analyser)能够在故障车辆运行过程中,采集车舱内或发动机舱内的震动数据,并基于发动机转速、车速、驱动模式、轮胎尺寸等变量条件,将采集到的震动波频与正常车辆波频进行对比,精确分离不同振动源或噪音源,确认故障点,以数字化手段提升诊断效率,帮助客户节省车辆养护维修的时间成本。

远程视听支持AR设备则通过试听远程支持,将一线维修技师眼前的技术难题,通过增强现实技术实时传输到经验更为丰富的BMW专家团,实现“远程会诊”,使维修技师在实时的交流和指导下,尽快排除车辆问题。

除硬件方面能实现远程技术指导之外,BMW还专为售后服务开发了BMW远程诊断系统。该系统目前已经在德国进行了技术理念的沟通,未来将引入中国市场。基于该系统,BMW售后技术专家可在线对客户问题车辆进行故障诊断及远程指导,并通过系统集成的经销商维修预约及零件预定功能,安排后续服务,为客户打造一站式售后维修解决方案。

服务创新提升客户体验

BMW以创新开拓思维跟进日新月异的消费行为和消费心理的变迁,不断革新技术的同时,一系列体现服务价值、客户关爱和提升客户便捷体验的服务应运而生。

BMW聚焦快速增长的二手车客户群体,推出了“二手车回家”标准服务——在任意渠道购买BMW二手车并持有超过100天的个人车主,均可享受到一次免费车辆健康检查、免费机油机滤保养、云端互联APP免费注册、长悦保养服务等在内的一系列原厂品质的售后服务。

此外,为了进一步帮助客户节省车辆养护的时间成本,BMW售后推出了“58分钟机油保养服务”。客户通过BMW云端互联APP、售后服务热线、客户服务中心公众号等途径提前预约,即可在到店时享受全程优先接待,在短短58分钟内,完成一次高品质的机油保养及一次免费的车辆健康检查。

保证广大客户的用车安全,始终是BMW坚守的使命。当客户遇到紧急状况,可通过车机、售后热线和BMW云端互联APP等多个呼叫渠道发起救援请求。BMW道路救援团队将7x24小时为客户带来安心守护,保障客户的人身和车辆安全。

BMW道路救援实时监控平台如同天眼一般,能够在呼叫接听的第一时间准确掌握事故车辆的位置,在线指导客户排除部分故障,如遇紧急状况还可以通过强大的团队支持,帮助车主完成交警、保险公司、拖车和救护车的远程呼叫,为客户的生命财产安全提供强大保障。*

售后服务影响口碑

创新始终深植于BMW的品牌基因,长久以来,BMW不断为广大客户提供优质的产品和服务,以满足广大客户日益更新的多样化、个性化需求。

“以客户为中心”的理念是BMW售后服务进行创新的底层逻辑,在不断实践中, BMW以“服务质量”为基石,以“价值、便捷、关爱”为核心,通过科技创新和服务创新双管齐下,持续提升客户的售后服务体验。

中国的汽车工业经过多年的发展,售后服务市场却远远落后于售前市场,在消费者越来越重视售后服务的市场环境中,它不仅对消费者是一个保证,也是线下4S店参与竞争的重要方式,这是一块非常大的“蛋糕”。

在未来,售后服务水准的高低将成为企业重要的战略基石,它会影响到品牌的口碑,而口碑也会反映在销量方面方面,这是一个完整的链条。

当一个车企在售后和售前都做到相同优质的服务后,它才会形成一个正向循环,今年以来,BMW在车市寒冬中之所以能够逆流而上,售后服务是重要原因之一。(本文首发钛媒体,编辑/李玉鹏)

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